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標題: 服務品質與技術能力對再購意願之影響研究-以虛擬專用網路為例
The Effects of Service Quality and Technical Ability on Repurchase Intention - The Case of Virtual Private Network
作者: 吳光昇
Wu, Kuang-Sheng
關鍵字: service quality
服務品質
technical ability
repurchase intention
carrier service
技術能力
再購意願
電信服務業
出版社: 國家政策與公共事務研究所
引用: 參 考 書 目 一、中文部份 (一)專書 邱皓政(2010)。《量化研究與統計分析》。第三版。台北:五南圖書公司。 吳明隆(2010)。《SPSS問卷統計分析實務》。第二版。台北:五南圖書公司。 林燈燦(2009)。《服務品質管理》。台北:五南圖書公司。 近藤隆雄(2000)。《服務管理-消費者主導的管理世紀》。台北:書泉出版社。 高清愿(1999)。《團體服務,夢想昇華,服務高手》。台北:時報文化出版公司。 陳澤義(2006)。《服務管理》。第二版。台北:華泰文化公司。 許士軍(1990)。《管理學》。第十版。台北:東華書局。 黃鴻程(2006)。《服務業關鍵成功因素》。台北:秀威資訊科技公司。 楊世瑩(2009)。《SPSS統計分析實務》。第二版。台北:旗標出版公司。 劉麗文、楊軍(2002)。《服務業營運管理》。台北:五南圖書公司。 (二)學位論文 李柏傑(2005)。《電信產品與服務品質對顧客滿意、信任及再購意願關係之探討-以企業客戶為例》。銘傳大學管理研究所碩士論文,未出版,台北。 林偉智(2010)。《國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究》。國立臺灣師範大學體育學系碩士論文,未出版,台北。 林祐生(2010)。《影響企業客戶購買商業火災保險意願之研究》。靜宜大學管理碩士在職專班碩士論文,未出版,台中。 林明杰(1992)。《技術競爭力與技術引進績效相關之研究》。國立政治大學企業管理學系碩士論文,未出版,台北。 孫明源(2003)。《服務品質、服務價值、滿意度與顧客行為意向關係之研究-以固網寬頻上網服務為例》。國立成功大學電信管理研究所碩士論文,未出版,台南。 俞慧芸(1995)。《政府科技專案技術移轉模式與移轉績效之研究-以台灣電子資訊產業為例》。國立中山大學企業管理研究所碩士論文,未出版,高雄。 徐泊源(2005)。《企業購買商業火災保險之服務品質即知覺價格對知覺價值與再購意願之影響》。逢甲大學保險學系碩士班碩士論文,未出版,台中。 張特銘(2009)。《信任、滿意及技術服務方案因果關係之探討-以第二類電信業為例》。國立東華大學國際企業學系在職專班碩士論文,未出版,花蓮。 廖建興(2010)。《車險產業之服務品質、顧客滿意度與再購意願關係之研究-以價格敏感度為調節變數》。國立東華大學管理學院高階經營管理碩士在職專班碩士論文,未出版,花蓮。 陳怡真(2009)。《科技接受模型應用於再購意願之研究》。國立交通大學管理學院碩士在職專班經營管理組碩士論文,未出版,新竹。 陳育聲 (2002)。《固定通信網路服務選擇行為之研究-以國內高科技產業為例》。真理大學管理科學研究所,未出版,台北。 張肇家(2002)。《企業客戶採用IP-VPN/MPLS網路意願與行銷策略意涵之研究》。國立交通大學經營管理研究所碩士論文,未出版,新竹。 黃教穎(2007)。《桃園地區民營固網用戶滿意度調查研究-以A電信公司之企業用戶為例》。國立中央大學通訊工程研究碩士在職專班碩士論文,未出版,桃園。 盧國光(2009)。《服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以中華電信光纖(FTTX)用戶為例》。朝陽科技大學工業工程與管理系碩士論文,未出版,台中。 劉平文(1995)。《技術策略、組織之技術資訊處理機制與技術競爭力關係之研究-國內資訊硬體工業之實證》。國立政治大學企業管理學系碩士論文,未出版,台北。 程永明(2002)。《中國大陸市場進入模式權變模型建構之研究-台灣製造業之實證分析》。國立成功大學企業管理學系碩士論文,未出版,台南。 謝進明(2007)。《顧客關係管理與技術創新對企業營運績效的影響-以中華電信為例》。逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文,未出版,台中。 楊世傑(2010)。《消費動機、知覺價值與滿意度對再購意願之研究─以BabyBoss City職業體驗任意城為例》。國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士論文,未出版,台北。 溫蕙新(2009)。《第三代行動通訊的知覺品質、知覺犧牲、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對再購意願的影響研究-以大台北地區為例》。大同大學事業經營研究所碩士論文,未出版,台北。 賴俊達(2009)。《理性與非理性因素對再購意圖影響之研究-以涉入程度為調節變數》。銘傳大學管理研究所碩士論文,未出版,台北。 鄧瑜旻(2008)。《服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願之關係-以國際品牌手機為例》。長榮大學國際企業研究所碩士論文,未出版,台北。 鄭伶如(2005)。《技術競爭力、創新資本與績效關聯性之研究-以台灣資訊電子業為例》。國立台北大學企業管理學系博士論文,未出版,台北。 (三)研究報告 黃旭男、陳怡君(1999)。《以品質機能展開法構建台灣地區第二類電信事業之整體服務品質》。國科會專題研究計畫NSC88-2416-H130-014,未出版。 經濟部中小企業處(2006)。《中小企業輔導體系-互助合作、資訊管理、創業育成、研究發展體系未來發展研究》。經濟部研究報告,未出版。 (四)譯著 丁明勇、鄭毅萍(2009)。《組織行為學》(Steven L. 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摘要: 摘 要 本研究旨在探討T電信業者服務品質與技術能力對再購意願之影響,並分析其服務品質對再購意願以及技術能力對再購意願之相關程度與預測程度。本研究主要以T電信業者使用虛擬專用網路的企業客戶,共計249家企業(含預試問卷32家企業),使用問卷調查方式與敘述統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、同步迴歸與逐步迴歸來進行統計分析,研究結果發現如下: 一、現行T電信業者使用虛擬專用網路的企業客戶主要以員工人數300人以下為主,公司成立時間在12年以下,產業別以製造業,批發業,資訊業為主,使用虛擬專用網路服務的時間在10年以下為主。 二、母體在服務品質、技術能力與再購意願之現況皆為「普通」到「滿意」之間,顯示尚有進步空間。 三、員工人數、行業別、公司成立時間與使用虛擬專用網路服務時間會影響客戶對T電信業者的服務品質與技術能力的認知差異。 四、T電信業者的服務品質與技術能力呈現低度相關且未達顯著,僅有「有形性」與「未來能力」達顯著差異並呈現負低度相關。 五、T電信業者的服務品質對再購意願呈現中度顯著相關,技術能力對再購意願呈現中度顯著相關。 六、T電信業者的服務品質與技術能力對再購意願均有顯著正向影響,其中解釋力最高的構面為「有形性」。 基此,本研究建議加強服務品質的提升與重視老客戶的需求才能讓業者永續經營;加強技術能力的提升與重視批發零售業的需求也是業者應該努力的方向。
Abstract This study aimed to explore the T carrier service quality and technical ability to repurchase intention will be the impact, and analysis of its repurchase intention of service quality and repurchase intention of technical ability will be predict the degree of relevance. In this study, the T carrier using a virtual private network, enterprise customers, a total of 249 companies (including pre-test questionnaire 32 enterprises), using survey methods and descriptive statistics, independent samples T-test, single-factor variance analysis, synchronization regression and stepwise regression statistical analysis of future conduct, results showed as follows: 1. The current use of virtual private network operators T''s corporate customers mainly in the number of no more than 300 employees based company established in 12 years, other manufacturing industries, wholesale trade, information industry-based, virtual private network Road service time in 10 years based. 2. The mother in the service quality, technical ability and repurchase intention to the current status of both "normal" to "satisfactory", between shows there is room for improvement. 3. Number of employees, industry sector, established with the use of virtual private network service will affect the customers of T carrier service quality and technical capabilities of the cognitive differences. 4. T carrier service quality and technical capabilities relevant and presented below the significantly low, only "Tangibles" and "Cutting edge capabilities" of significant differences in low and negative correlation. 5. T carrier service quality rendered to the repurchase intention will moderate significantly related technical ability to repurchase intention will show moderate significant correlation. 6. T carrier service quality and technical ability to repurchase intention will have a significant positive effect, which explains the power of the highest dimensions of "Tangibles".
URI: http://hdl.handle.net/11455/21814
其他識別: U0005-2308201120003000
文章連結: http://www.airitilibrary.com/Publication/alDetailedMesh1?DocID=U0005-2308201120003000
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