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標題: 嘉義縣數位機會中心顧客滿意度之研究
A Study on Customer Satisfaction at the Digital Opportunity Centers in Chiayi County
作者: 林詠淑
Lin, Yung-Shu
關鍵字: service quality
服務品質
customer satisfaction
customer loyalty
顧客滿意
顧客忠誠
出版社: 國家政策與公共事務研究所
引用: 一、中文部分 (一)專書 丘昌泰、李允傑(2003)。政策執行與評估。台北市﹕元照。 朱志宏(1991)。公共政策。台北:三民。 江岷欽(1999)。政府再造與顧客導向的服務理念。收錄於孫本初、江岷欽、Golembiewski, R. T.等主編,公共管理論文精選。臺北:元照。 吳定(2003)。公共政策。台北:空大。 吳明隆(2007)。SPSS統計應用學習實務。台北:知城。 陳向明(2002)。社會科學質的研究。台北:五南。 ______(2007)。社會科學質的研究。台北:五南。 邱皓政(2005)。量化研究法(一):研究設計與資料處理。台北:五南。 柯三吉(1986)。環境保護政策之研究—墾丁國家公園的個案分析。台北:五南。 _____(1991)。政策執行:理論與台灣經驗。台北:時英。 葉至誠、葉立誠(2000)。研究方法與論文寫作。台北:商鼎。 ______、______(2002)。研究方法與論文寫作。台北:商鼎。 楊世瑩(2007)。SPSS統計分析實務。台北:旗標。 潘淑滿(2003)。質性研究理論與應用。台北:心理。 羅清俊(2008)。社會科學研究方法—如何做好量化研究。台北:威仕曼。 翁興利、官有恆、施能傑、鄭麗嬌(1998)。公共政策。台北:空大。 (二)期刊論文 江岷欽(1998)。顧客導向的服務理念。人事月刊,第27卷第5期,頁28-38。 洪貞玲(2008) 。當偏鄉設區域件科技資源:以社會資本檢視九二一重建區數位機會中心的運作。新聞學研究期刊,第95期,頁145-182。 項靖(2003)。邁向資訊均富:我國數位落差現況之探討。東吳政治學報,第16卷,頁125-178。 葉俊榮(2006)。台灣數位落差的現狀與政策。研考雙月刊,第30卷第1期,頁3-16。 郭耀煌(2006)。數位機會中心:運用資通訊技術創造偏鄉居民的永續發展機會。研考雙月刊,第30卷第1期,頁28-37。 曾淑芬、李孟壕(2005)。數位落差再定義與衡量指標之研究。資訊社會研究,第9卷,頁89-124。 蕭英勵(2007)。探究數位機會中心之有效經營策略。研考雙月刊,第31卷第7期,頁93-101。 (三)研討會論文 林綉雯、蕭乃沂(2008)。我國偏遠鄉鎮數位落差之跨年分析「兼論數位機會中心之設置基礎,發表於2008TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會,東海大學行政管理暨政策學系主辦,台中(5月25-26日)。 (四)學位論文 邱毓玫(2007)。基層官僚政策執行裁量行為之研究—以基層員警執行交通違規舉發為例。國立台北大學公共行政暨政策學系碩士論文,未出版,台北。 吳旭平(2007)。山峰數位機會中心組織運作之研究:以社區本位的發展觀點。國立中正大學成人及繼續教育所碩士論文,未出版,嘉義。 吳密蜜(2007)。偏鄉數位落差與社區非營利組織之角色—雲嘉地區數位機會中心個案研究。國立中正大學電訊傳播研究所碩士論文,未出版,嘉義。 林秉毅(2005)。台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究。國立屏東師範學院體育學系碩士班碩士論文,未出版,屏東。 林叔娥(2003)。顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例。中原大學工業工程研究所碩士論文,未出版,桃園。 林家慶(2007)。台灣數位機會中心之現況分析與營運策略探討。國立中央大學企業管理研究所碩士論文,未出版,桃園。 林陽助(1996)。顧客滿意度決定模型與效果之研究-台灣自用小客車之實證。國立台灣大學商學研究所博士論文,未出版,台北。 陳宥蓁(2006)。縮減城鄉數位落差之研究-以台灣數位機會中心發展為例。元智大學資訊傳播學系碩士論文,未出版,桃園。 梁志隆(2000)。台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文,未出版,高雄。 彭錦鵬(2007)。台灣縮減數位落差政策—以數位機會中心為例。台灣大學政治學研究所碩士論文,未出版,台北。 蔣心玫(2006)。從數位機會中心見證災區重生—以中寮龍眼林為例。台灣大學新聞研究所碩士論文,未出版,台北。 潘彥佃(1999)。我國政府WWW網站與資訊公開之研究-以中央政府為例。東海大學公共行政學系碩士論文,未出版,台中。 劉德振(2003)。公部門實施顧客導向引起之衝突與解決之道—以台南縣戶政人員為例。國立中正大學企業管理研究所碩士論文,未出版,嘉義。 廖雅琴(2007)。數位機會中心讓偏鄉發展了嗎?以南投清流部落為例。台灣大學新聞研究所碩士論文,未出版,台北。 闕山晴(2002)。顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例。國立台灣科技大學管理研究所碩士論文,未出版,台北。 龔佩蓉(2002)。台鹽公司高雄營業處服務品質之探討。國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文,未出版,高雄。 (五)研究報告 行政院研究考核委員會(2007)。九十六年數位落差調查報告。台北:行政院研究發展考核委員會。 曾淑芬(2002)。台灣地區數位落差問題之研究。行政院研究發展考核委員會委託研究報告,未出版。 楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值。台北:財團法人中衛發展中心。 (六)網路電子化資料 創造偏鄉數位機會網站。網址:http://itaiwan.moe.gov.tw/,檢索日期:2008年11月20日。 李勝富(2000)。美國數位差距的現況與因應措施,2008年10月5日取自網址:http://www.houstoncul.org/ecs/ecs00/ecs156.txt。 行政院國家資訊通信發展推動小組(NICI)(2005)。關於數位台灣計畫,2008年11月2日取自網址:http://www.nici.nat.gov.tw。 周祖誠(2005)。數位落差與政府角色,2008年12月8日取自網址:http://mail.nhu.edu.tw/~society/e-j/33/33-33.htm。 二、西文部分 (一)專書 Strover, S. (1999). Rural Internet Connectivity. Columbia, MO: Rural Policy Research Institute. (二)期刊論文 Anderson, E. W., C. Fornell & D. R. Lehmann (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(July): 53-66. Boltom, R. N. & J. H. Drew (1991). A Multistage Model of Customer Assessment of Service Quality & Value. Journal of Consumer Research, 17: 375-384. Carman, J. M. (1990). Consumer Perception of Service Quality: An Assessmemt of the SERVOQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66: 33-35 Fornell, C. (1992). A National Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, 56: 6-21. Gronroos, C., F. Heinonen, K. Isoniemi, & M. Lindholm. (2000). The NetOffer Model: A Case Example from the Virtual Marketspace. Management Decision, 38(4): 243-252. Lin, Y. (2004). Bridging the Digital Divide- Government’s Policy and Practice in Taiwan, Proceeding of International Symposium of Digital Divide and Digital Opportunity. Communication Research, 27: 1-9. Loges, W. E. & J. Y. Jung (2001). Exploring the Digital Divide: Internet Connectedness and Age. Communication Research, 28(4): 536-562. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1985). Conceptual Model of Service Quality and Its Implication in Future Research, Journal of Marketing, 49(4): 41-50. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry (1988). SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Expectations of Service. Journal of Retailing, 64(1): 12-40. (三)研討會論文 DiMaggio, P. & E. Hargittai (2002). From the Digital Divide to Digital Inequality. Paper presented at the Annual Meetings of the American Sociological Association, Chicago. (August 20, 2002) (四)網路電子化資料 Ezster, H. (2002). Second-level Digital Divide: Differences in People’s Online Skill. 7(4). Retrieved October 22, 2008, from http://firstmonday.org/issues/issue7_4/hargittai/. NTIA(1999). Falling through the Net: Defining the Digital Divide. Retrieved December 1, 2008, from http://www.ntia.doc.gov/ntiahome/fttn99/contents.html. OECD(2001). Understanding the Digital Divide. Retrieved October 5, 2008, from http://www.oedc.org/dsti/sti/prod/Digital-divide.pdf.
摘要: 為了解我國在縮減數位落差實際政策的執行成效為何,本研究從公共服務品質的角度切入,以「數位機會中心」為研究個案,用問卷調查與深入訪談為研究方法。問卷調查經便利抽樣有效樣本為442份,將民眾對於數位機會中心的服務品質的實際感受,利用SPSS統計軟體進行分析,分別以人口統計變數及服務品質構面作一探討,並以變異數分析與迴歸分析作為分析工具,以了解民眾對於數位機會中心服務品質的滿意程度為何,並探討顧客整體滿意度和顧客忠誠度之間的關係。經深入訪談數位機會中心的服務人員,以瞭解目前數位機會中心所提供的服務為何?將目前數位機會中心所提供的服務與民眾實際感受之間做一對照,進一步瞭解目前數位機會中心的經營重點為何? 本研究經問卷調查分析結果發現,服務態度與專業、良好的宣傳、便利的時間和空間設備等四個服務品質構面,皆會影響顧客滿意度的高低。研究進一步發現,顧客滿意度也會正向影響顧客忠誠度,因此提升服務品質與顧客滿意度是影響顧客忠誠度的重要關鍵。本研究經深入訪談發現目前數位機會中心的經營是以資訊教育為根本,將電腦網路當作一個工具,進一步朝文化典藏、產業行銷與社會關懷等三個面向發展。
In order to understand the outcomes of the policies of bridging digital divide, this research investigated the implementation of the Digital Opportunity Centers (DOCs) in terms of public service quality. Questionnaire and in-depth interviews were used to collect data. There were 442 valid convenient samples in the survey asking the subjects' perception of the service quality in DOCs. Demographical variables and service quality constructs were included in the survey. Statistical analysis included descriptive analysis, analysis of variance, and linear regression. In addition to understanding user satisfaction with the DOCs, the relationship between customers' overall satisfaction and loyalty to DOC services were also discussed. The in-depth interviews were conducted to the workers in DOCs to collect qualitative data for comparing with the findings from customer survey so as to further examine DOCs' business strategies. It is found that service manner, professionalism, marketing, convenience of time, and equipment are four service qualities that affect customer satisfaction, which in turn affects customer loyalty. The in-depth interviews also showed that the focus of DOCs' current operation is information education, while culture preservation, local industry marketing, and social care are important DOC objectives yet to develop.
URI: http://hdl.handle.net/11455/22025
其他識別: U0005-2408200913434500
文章連結: http://www.airitilibrary.com/Publication/alDetailedMesh1?DocID=U0005-2408200913434500
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