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標題: 客服中心顧客滿意度暨委外人員工作認同之研究-以C電信公司客服中心為例
The Reserch on the Customer Satisfaction of Call Center and the Job Commitment of Leased Employees-The Case of C Telecom Company Call Center
作者: 陳純珠
Chen, Chun-Chu
關鍵字: http://etds.lib.nchu.edu.tw/etdservice/view_metadata?etdun=U0005-1307200601222100
委外人力
顧客滿意度工作認同感
人際關係
出版社: 高階經理人碩士在職專班
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摘要: 摘要 在今日服務業掛帥的時代,如何提供卓越服務,並且和顧客建立良好且長久的關係,已是各企業追求的目標。綜觀國內外企業,對於在顧客接觸點之顧客滿意度都相當的重視,而根據資料顯示,企業和顧客間的互動,有七成以上都是透過客服中心來達成的。惟各客服中心因營運成本考量,目前均已逐漸採用委外服務方式,或將客服中心委外辦理,或與人力派遣公司合作,採用委外人員。 本研究即在探討客服中心之顧客滿意度與顧客滿意度受委外服務政策的影響。針對某電信公司,其客服中心與人力派遣公司合作,部分客服人員採用委外人力,但管理仍與自有人力一致,對於薪酬、組織、制度不同的兩種客服人員,其服務績效是否有所差異,對於內部的管理應如何改善,是本文想要探究的議題。 本研究中將針對影響顧客滿意度的變項作探討分析,首先分析客服人員之工作認同與所產出的顧客滿意度間之關聯,其次找出影響工作認同的組織因素及個人因素,並進行相關分析探討。希望能找到影響客服人員工作認同的因素,並深入探討台灣電信企業客服中心管理構面之內涵,以及客服中心自有人力與委外人力在服務績效上之差異性。 本論文之主要研究結果發現:組織激勵制度、工作安全感、價值認知、生涯發展對客服人員工作認同感有正向影響關係,而客服人員工作認同感與顧客滿意度間卻無顯著關係;另外客服人員的人際關係會正向影響個人特徵與工作認同感的關係。除此之外,客服人員自有或委外之身份,在工作認同感上存有顯著差異;而且客服人員的服務年資,在工作認同感上亦存有顯著差異。但是,客服人員身份與服務年資的交互作用在工作認同感上沒有顯著影響。 由本研究之分析結果提出幾點建議:一、有效使用顧客滿意度調查資訊。二、適度增加客服人員的工作權限。三、企業的激勵制度或其他訓練成長機會,應公平對待自有人力以及委外人力。四、客服單位之管理人員,應創造和諧的組織環境。
Abstract In the time when the service industry towers over the others, enterprises all seek to provide excellent service quality and build strong bonds to their customers in order to thrive. According to the research results of domestic and international companies as well, all data provided indicate that call centers control above 70% amount of workload when it comes to interactions with the customers. However taking costs into consideration, call centers gradually adopt the system of outsourcing, or simply cooperate with human labor dispatching companies. As a result, this article tends to investigate the influence brought by the policy of outsourcing to call cneter customer satisfaction. In other words, taking on specific telecom company for example, this article wants to bring deeper thoughts to the issues such as, under identical management, when the call center cooperates with a labor dispatching company to acquire partial personnel for the call center, would the quality of services provided by these two different groups, which are literally the original employees and leased ones, be different in any way? And if so, what should be done to improve the management system within the organization? This article would also analyze the varieties which have an influence on customer satisfaction. Firstly, this article would probe the kind of connection between the job commitment of the agents and the customer satisfaction it results in; secondly, this article would investigate the organizational and individual factors which affect job commitment, in the wish of finding out the factors which ultimately affect the job commitment of agents, to scrutinize the organization system of the call centers in Taiwan, and the differences in the performance provided by different groups of employees such as the original and the leased ones. And the article has reached the conclusion that motivation, job security, the values shared by the employees and career development will improve the job commitment of the call center employees, when the job commitment of the call center employees lacks connection with customer satisfaction; this article has also found out that the human relationship of the call center employees improves the relation between personal characters and the job commitment. Besides, being a leased employee or the one belonging to the company affects hugely on the job commitment, when the interaction between the identity of the call center employees and seniority does not affect much. At last, here are some suggestions provided by this article: a. make good use of the results of thecustomer satisfaction surveys; b. increase the authority of the call center employees appropriately; c. enterprises should give equal opportunities to the inherent employees and the leased ones when it comes to giving prizes and training; d. the management of the call centers should take the responsibility of creating a harmonious surroundings for the employees.
URI: http://hdl.handle.net/11455/24134
其他識別: U0005-1307200601222100
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