Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11455/32462
標題: Complaint Attitudes and Behavior in Academic Libraries
大學圖書館使用者抱怨態度與行為
作者: Su, Shiao-Feng
蘇小鳳
關鍵字: 使用者抱怨;不抱怨者;抱怨意圖;抱怨行為;抱怨態度
Project: 圖書資訊學刊, Volume 10, Issue 2, Page(s) 75-112.
摘要: 
使用者經歷圖書館服務失誤後所致的批評與抱怨是改善讀者服務的直效處方,本文旨在探
索大學圖書館使用者對於抱怨的態度,透過對20所大學六百位同學的問卷調查,運用描述與推論統計的分析與比較,探索學生使用者對圖書館服務感到不滿時傾向採取哪些行為,對於向圖書館提出抱怨及圖書館處理他們的抱怨的過程與結果的態度為何,並比較未曾經歷服務失誤、曾經歷服務失誤而不肯向圖書館提出抱怨以及曾經抱怨者的態度與後續行為差異,最後,剖析與比較使用者對圖書館與一般商業機構處理抱怨的整體觀感的評價差異。
URI: http://hdl.handle.net/11455/32462
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