Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11455/53012
標題: 從顧客需求觀點探討整體物流服務品質之提昇
To Discuss the Whole Logistics Service Quality in the Viewpoint of Customer's Demand
作者: 李宗儒
關鍵字: 基礎研究;管理科學
摘要: 
因外在競爭環境的不斷變化,間接對整體物流的環境帶來衝擊和新的挑戰,包括:顧客服務的擴大、時間的壓縮、企業的全球化及組織間的整合。現今顧客要求的不再只是產品配送過程中的品質,更要求服務,如訂貨方便、零缺貨率、少量多樣配送、指定時間交貨、日期與鮮度管理嚴格及提供貨物追.即時應答服務等。近幾來,時間在整個管理的過程中成為一重要且關建的要素,產品生命週期縮短、通路及零售商對及時(just-in-time)運送的需求及針對顧客需求改變能快速的回應等都是物流需面臨的課題。在企業創新及差異化的訴求下,物流亦提供了創造差異化的契機,因企業間技術能力差距有限,產品要與競爭者有明顯差異化愈加困難,如此而有了以「服務的差異化」來創造差異。在服務差異化中,很重要一點物流服務的差異化,有競爭力的企業不管物流是自身著手或委外,在顧客導向的前提下,極力做到上述顧客要求的服務,如此創造企業差異化優勢並保有企業的競爭力。綜觀物流業在面臨型態上轉變及新的衝擊和挑戰,應著手研擬因應對策及可能的改善方法。因此,為正確瞭解顧客聲音(Voice of Customer),將利用品質機能開法(QualityFunction Deployment Method, QFD),將顧客需求導入企業改善的重要指標,可協助企業找出最有效的品質改善策略以符合顧客要求,並結合灰色關聯及6σ 的DMAIC 分析管理工具,來建立品質屋之架構,探討消費者對於物流服務品質最重視之因素,可作為物流業者的改善重點,以強化企業的競爭優勢。
URI: http://hdl.handle.net/11455/53012
其他識別: NSC93-2416-H005-004
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