Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11455/53050
標題: The Impact of Other Customer Failure on Service Satisfaction and Complaints
其他顧客失誤對服務滿意度及抱怨行為之研究
作者: 黃文仙
關鍵字: 基礎研究;經濟學;知覺員工努力;歸因理論;失誤嚴重性;補償程度;滿意度;抱怨
摘要: 
本研究擬從服務傳遞過程的觀點,深入探討:(1) 消費者如何將其他顧客所引起的服務失務(例如某位顧客在禁煙區吸煙、某位顧客在排隊繳費時插隊、某位顧客於深夜時在飯店的隔壁房內咆哮)歸因為服務提供者的責任?(2) 此一責任是否引起消費者對服務補救的期望,同時此期望是否會影響消費者對服務滿意度的評價? (3) 由其他顧客引起的服務失誤嚴重性將如何影響消費者對服務補救的期望和滿意度?(4) 其他顧客失誤發生時,知覺員工努力和補償程度如何衝擊消費者的服務滿意度?又此二者何者對滿意度的評價有較大的影響?(5) 是否知覺員工努力程度愈高,消費者愈願意向服務提供者表遠出由其他顧客失誤引起的不滿?本篇論文將以過去研究發現為基礎,建立相關研究架構與假設,以回答上述問題。相信研究結果會對服務管理理論與實務提供新的助益。
URI: http://hdl.handle.net/11455/53050
其他識別: NSC96-2416-H005-025
Appears in Collections:行銷學系所

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