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標題: 大學圖書館服務補救與讀者後續行為意圖之研究
A Study of the relationship between Service Recovery and User Behavior Intention in Academic Libraries
作者: 蔡宜珊
Tsai, Yi-San
關鍵字: University Library;大學圖書館;Service Failure;Service Recovery;Perceived Justice;Behavior Intention;服務失誤;服務補救;公平知覺;行為意圖
出版社: 圖書資訊學研究所
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摘要: 
隨著數位時代來臨,大學圖書館正面臨著資訊服務提供市場的競爭壓力,服務品質與讀者滿意,將是大學圖書館永續經營的決勝關鍵。大學圖書館在服務過程中失誤在所難免,而服務失誤會引發讀者抱怨、負面口碑、嚴重者甚至會失去讀者。研究顯示,服務補救可彌補失誤所造成的傷害,若補救得宜,甚至可再提升讀者既有的滿意度與忠誠度,且讀者對服務補救的公平知覺亦是影響其補救滿意度的因素之一。基於上述背景與動機,本研究之目的係先了解大學圖書館學生讀者遭遇服務失誤的經驗,再試圖了解讀者對圖書館服務補救的經驗與偏好,再進一步探究服務失誤之補救與讀者公平知覺及後續行為意圖三者間的關係。

本研究以問卷調查法為主,訪談法為輔;研究對象為全國48所綜合大學圖書館之學生讀者。研究工具為「大學圖書館服務補救與讀者後續行為意圖之研究調查問卷」,共計發放392份問卷,回收377份,淨回收率96.1%。封閉性問題運用SPSS統計軟體,依研究問題性質分別採用描述性統計、卡方檢定、t檢定、單因子變異數檢定、相關與迴歸分析等統計方法進行分析;開放性問題則以人工方式進行彙整。分析完問卷之後,再邀請10位願意接受訪談之填答讀者進行訪談,並將訪談結果納入綜合討論之中,以歸納出研究結果。

研究發現:(1)大學圖書館讀者印象最深刻的服務失誤類型為結果型失誤,不同類型的服務失誤對讀者而言嚴重程度並無顯著差異。(2)大學圖書館最常採行的服務補救屬性為道歉,館方並不會因失誤類型的不同而採取不同的服務補救。(3)大學圖書館讀者在失誤後最期望的服務補救屬性為補救效果,不同失誤類型的讀者對服務補救的期望也不同。(4)大學圖書館讀者最希望館方以當面口頭道歉的方式致歉。(5)大學圖書館服務補救後讀者的公平知覺為正向態度。(6)服務補救後讀者的行為意圖為正向,但受大學圖書館之特有性質影響。(7)不同服務失誤類型可透過不同服務補救屬性造成公平知覺與後續行為意圖之差異。(8) 大學圖書館服務失誤之補救與讀者公平知覺及後續行為意圖間具關聯性。(9) 大學圖書館的服務補救會顯著影響讀者的公平知覺與後續行為意圖。(10) 服務補救後讀者的公平知覺會顯著影響讀者後續行為意圖。(11) 服務補救後的公平知覺是影響讀者後續行為意圖之主要因素,補救透過公平知覺更能強化行為意圖。

University libraries are facing strong competition from internet services in the digital age. Service quality and user's satisfaction are the keys to success of library services. Service failure is almost inevitable, and consequently causes complaints, negative word of mouth and so on. Previous research results show that service recovery can make up the relationship, and further improve user satisfaction and loyalty. Users' justice also affect their satisfaction toward service recovery. The purpose of the study is threefold: the first is to investigate the university libraries' users' experiences during service recovery, the second, to understand their preference for types of service recovery, and the third, to explore the relationship among service recovery, users' perceived justice and their behavior intention.
Questionnaire survey and in-depth interviews were applied to acquire rich data to address research questions. The sample subjects are drawn from users of 48 comprehensive university libraries. A total of 392 copies of questionnaires were distributed and 377 copies were returned, with a return rate of 96.1%. Fixed-alternative questions were analyzed using Predictive Analytics Software Statistical Product and Service Solutions (PASW) through descriptive statistics, t-test, one way ANOVA, Chi-square, Pearson's correlation and multiple regression analysis. Ten survey respondents were invited for in-depth interviews due to their special responses.
The results of the study indicate that: (1)outcome failure is the most impressive types of service failure by university library users. Perceived degrees of severity of different types of service failure has no significant difference. (2)apology is the most commonly adopted service recovery attributes by university libraries. Library almost never take different types of service recovery with different types of failure. (3) recovery effect is the most valued recovery attribute by users after service failure. Users of different types of failure expect different service recovery attributes. (4) university library users expect library to make face-to-face verbal apology.(5) after service recovery, users perceived justice took a positive attitude. (6) service recovery has a positive effect on users' positive behavior intention. (7) applying different service recovery attributes to different types of service failure makes significant difference in users' perceived justice and their behavior intention. (8) there is relationship among library service recovery, users' perceived justice and their behavior intention. (9) university library service recovery has significant effect on users' perceived justice and their behavior intention. (10) users' perceived justice has significant effect on their behavior intention. (11) users' perceived justice is the main factor that influences users' behavior intention. Service recovery reinforces behavior intention through users' perceived justice.
URI: http://hdl.handle.net/11455/8107
其他識別: U0005-0802201111270000
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