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標題: 臺中市榮民服務處服務品質與服務滿意度關聯性研究
The Study on the Relationship between Service Quality and Service Satisfaction in Taichung City Veteran Service Department
作者: 李國和
Kuo-Ho Lee
關鍵字: 榮民服務處;榮民;服務品質;滿意度;veterans service office;veteran;service quality;service satisfaction
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摘要: 
The current study aims to examine the issue of quality and satisfaction of the Veterans Service Office. More specifically, it investigates a) the present situation of the clienteles of the Veterans Service Office, b) the veterans' perceptions to the service satisfaction of the Veterans Service Office, c) the different satisfactions among veterans with diverse factors of the services of Veterans Service Office, d) the correlations between service quality and service satisfaction of the Veterans Service Office e) and the influences of the service quality on service satisfaction in the Veterans Service Office.
The participants in the study were recruited from those who applied for service in Taichung City Veterans Service Office. 230 questionnaires were carried out for data collection, and 203 valid questionnaires were finally collected. The general results had shown that:
I. Regarding the clienteles' perceptions to the Veterans Service Office, most of the clienteles were male, with their age above 60. Most of their marriage status was married, and the educational level tended to be above the (vocational) high school. The resident situation was inclined to be the husband and wife with the children, and their financial support was mainly from the children. Most of the clienteles had been receiving the service from the Veterans Service Office for more than 3 years, and most of their health status was bad.
II. In terms of the veterans' satisfaction to the Veterans Service Office, service related to 'the certificate of veteran', 'the certificate of the veteran's survivor', 'salvages and benefits', 'visiting service', 'Mainland China general affairs' all reached the level of satisfied. As for the 'educational assistance and scholarship', the service reached the level of medium. Finally, the satisfaction level of 'the maintenance of rights' was very satisfied.
III. With regards to individual factors, the marriage status of the veterans might affect their perceptions on the service satisfaction of the Veterans Service Office. Specifically, veterans' perceptions to 'general service satisfaction', with their status of unmarried, married, and widowers, were higher than those veterans with their status of divorce.
IV. The service quality and service satisfaction of Veterans Service Office had significantly positive correlation.
V. The service quality of Veterans Service Office had partially significant influences on the service satisfaction (of Veterans Service Office).

本研究主要在以「臺中市榮民服務處服務品質與滿意度」為研究主題。探討目前臺中市榮民服務處服務對象之現況,榮民對臺中市榮民服務處服務滿意度之現況,不同個人因素的榮民在臺中市榮民服務處服務滿意度之差異,臺中市榮民服務處服務品質與服務滿意度之相關性,以及臺中市榮民服務處服務品質對服務滿意度之影響。本研究以臺中市榮民服處服務申請服務照顧之榮民為研究對象進行問卷調查,共計發放230份問卷,有效問卷203份。研究結果發現:
一、 在臺中市榮民服務處服務對象之現況上,臺中市榮民服務處服務對象以男性居多,年齡以60歲以上最多,婚姻狀況以已婚居多,教育程度部分以高中(職) 畢業最多,居住狀況以僅夫妻兩人同住以及與子女同住最多,經濟來源以子女給予最多,接受榮民服務處服務時間以3年以上最多,接受臺中市榮民服務處服務時間部分以3年以上最多,健康狀況部分以稍差最多。
二、 在榮民對臺中市務處服務滿意度之現況上,「榮民證」、「榮民遺眷家戶代表證」、「救助與慰問」、「訪視服務」、「大陸綜合事務」等相關服務之服務滿意度上,均以滿意居多,而「榮民子女就學補助及獎學金」則以普通居多。在「權益維護」相關服務之服務滿意度上,以非常滿意居多。
三、 不同個人因素中之婚姻狀況會影響榮民在臺中市榮民服務處服務滿意度之知覺。其中,未婚、已婚、鰥寡之榮民其對榮民服務處「整體服務滿意度」均高於離婚之榮民。
四、 臺中市榮民服務處服務品質與服務滿意度二者間皆呈顯著正相關。
五、 臺中市榮民服務處服務品質對服務滿意度具有部分顯著影響。
URI: http://hdl.handle.net/11455/93258
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